客服专员岗位职责集锦15篇
在不断进步的社会中，我们可以接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。到底应如何制定岗位职责呢？以下是小编为大家整理的客服专员岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客服专员岗位职责1
1、普通话标准,声音甜美;
2、熟练使用办公软件(word、excel等);
3、电脑打字40-50字/分钟;
4、踏实、认真、热情、反应敏捷、表达能力强、性格开朗;
5、能够接受夜班或者倒班;
6、有团队精神、有责任心、有较强的执行力,抗压能力强,能够接受加班;
7、至少在公司任职1年以上。
客服专员岗位职责2
1、负责为园区住户办理交楼、入驻资料登记及业户装修申请等手续；
2、建立住户档案及内部文档管理系统，定期更新，健全业户资料，对收发文件进行分类存档；
3、负责接听住户报修、投诉电话，做好记录并反映相关部门进行处理及后续回访反馈工作；
4、协调管理中心与住户之间的关系，定期回访并征求住户意见，尽力为园区住户排忧解难；
5、熟悉并掌握园区物业情况，定期发出相关通告通知，并向住户做好相应的`协调解释工作；
6、协助做好会务接待工作及园区各项活动的筹备等工作；
客服专员岗位职责3
1.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的.意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;
2.负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范;
3.负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训;
4.负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标;
5.能够与其他运营团队之间的沟通与协调，优化客户体验。
客服专员岗位职责4
岗位职责：
1）负责本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化；
2）协助销售总监制定营销战略规划，为重大营销决策提供信息支持；
3）协助销售总监组织项目销售定价和销售策划方案的审核；
4）监督销售员每日工作情况，督促并协助其完成销售目标；
5）制定销售管理制度，并负责管理制度的监督执行；
6）负责对销售团队进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高；
7）对销售员进行业务培训，负责对其工作绩效进行考核。
8）组织销售员进行每日、周、月销售工作的总结，并及时提交详实的信息给客户服务部；
9）协助销售员与客户进行谈判及签署认购合同；
10）协助销售人员维持客户关系、解决客户问题；
11）销售人员业绩的`统计、购房合同审核并提交客户服务部；
12）完成上级领导交办的其他工作项目。
任职要求：
1）大专及以上学历，5年以上房地产销售经验；3年以上高档公寓和高端别墅房地产销售经验；
2）形象气质佳，亲和力强，具备完善的销售管理经验与知识；
3）有大量北京优质客户资源者优先；
4）有团队配合精神，责任心强，有较强沟通能力和敏锐的市场觉察能力；
5）思路清晰敏捷，表达能力强，普通话标准。
客服专员岗位职责5
工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职责任务
1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。
2、做好市场材料价格的`调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。
3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。
4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。
5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。
6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门提供相关资料。
7、配合其它部门做好各项工作。
业绩标准
1、工作完成质量和效率。
2、主动性和执行力。
3、工作态度。
客服专员岗位职责6
1、完成各店满意度调研工作，并形成报告
2、客户流失的调研工作，并下发各4S店进行分析
3、满意度调研中客户声音的传递、检查各店及时处理率及闭环率并反馈
4、客户信息的抽检并形成报告
5、每月客户数据的`筛选、分析并形成报告
6、每月各店满意度改善文件的收集并检查形成报告
7、投诉处理：抽检各店400派单处理率及及时率并通报
客服专员岗位职责7
岗位职责：
1、开发并回访客户，对意向客户的基本信息做好记录
2、邀约出客户看房（有奖励），无责任底薪。
薪资福利：
1、底薪（20xx-4000）+高额提成+奖金，上不封顶。
2、免费培训（业务主管一对一指导）。
3、不定期聚餐、集体活动、生日party等。
客服专员岗位职责8
1、通过阿里旺旺和客户沟通，负责接待客户咨询，解答客户疑问；以及在交谈过程中向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；
2、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
3、售中跟踪，对客户订单的生产、发货、物流状态跟进，确保客户能清晰的了解物流状态；并且及时有效地为客户解决相关售后问题，消除客户的`后顾之忧；
4、根据订单在规定时间内备货、配货、出货，保证订单的及时性；
5、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区、软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；
客服专员岗位职责9
岗位职责：
1、负责接听客户电话，回答客户问题、处理客户投诉，必要时转交给其他相关部门人员处理；
2、负责到中心的客户接待、公司介绍等；
3、定期组织客户满意度调查、追踪及分析，并对客户进行电话回访；
4、负责处理部门其它事务及领导交办的.各项工作。
岗位要求：
1、大专以上学历，临床医学或医学相关专业，医学检验专业尤佳；
2、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力；
3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；
4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。
客服专员岗位职责10
1、及时处理客户消息，熟悉产品信息并解答客户问题，引导客户下单；
2、负责订单跟进，能对物流等方面碰到的异常做及时沟通和处理；
3、处理投诉，完成退换货等售后服务，有效提高客户满意度；
4、积极维护客户关系，配合相关部门支持活动、大促等完成临时事项、跟踪记录客户反馈问题，反馈至相关部门，并跟踪结果，提出优化处理建议。
客服专员岗位职责11
职位描述：
工作职责：
1、熟悉公司业务模式，向客户介绍公司业务及服务流程
2、接听400电话以及在线客服处理客户咨询、投诉及建议，了解客户需求，帮客户进行预约服务
3、引导客户匹配房源，把客户需求信息录入系统后台，并进行线索分配等操作
4、客户线索的定期回访与后期跟进
5、后台操作（客户数据整理、线索信息修改、跟进情况记录等）
任职资格：
1、性格温和，脾气好，细心耐心，有亲和力，不和客户争执；有较强的服务意识，团队意识
2、语言表达和沟通能力良好，普通话标准，口齿伶俐，懂客户心理
3、熟悉办公软件和网络工具；
4、有呼叫中心客服工作经验者优先考虑
薪资：
4k—5k学历要求：大专以上经验：1—3年
客服专员岗位职责12
1. 熟悉所管区域楼宇业主企业相关情况，协调客户关系;
2. 配合客服经理进行所管区域内各种紧急突发事件的协调及处理;
3. 配合客服经理进行所管区域客户各项费用的.催缴工作;
4. 配合客服经理进行客户入住前后相关手续的办理;
5. 负责所管区域的客户投诉处理，及所管区域客户满意率调查工作。
客服专员岗位职责13
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的'工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
客服专员岗位职责14
一、客户资料管理——企划客服工作
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；
礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。
拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等
选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等
取件客户：取件状态，取件人员等
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的`工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
三、会员维护——VIP客户管理
1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。
2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理
3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理
4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计
四、投诉与客怨处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快
客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
与顾客不发生冲突的技巧：
1、不争论；不恶言；不动怒；
2、不轻易承诺，不失言；
3、不推卸责任；
4、不提高说话音调。
5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6、不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
客服部管理制度
为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：
1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；
2、不得脱岗、擅自离岗；
3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；
4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；
5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；
6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；
7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；
8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。
接待投诉（客怨）管理制度
1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。
2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。
3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。
4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。
5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。
6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。
7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。
8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。
9、切勿轻易许下承诺。
10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。
11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。
电话回访管理制度
1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。
2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。
3、回访时间要合理安排，说辞要统一。
4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。
5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。
6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。
客服专员岗位职责15
1、负责写字楼的'物业管理工作及礼仪接待工作;
2、负责维护客户关系，认真解答客户咨询或疑问，遇有不清楚的问题要主动告知客户或转介相关部门;
3、负责业户档案的管理工作;
4、接客户投诉后立即进行记录、及时反馈上级并定期进行回访;
5、负责物业管理费、水电费等费用缴费通知单的派发以及月底进行催收工作;
5、完成上级领导交代的其他工作。
